Présentation de la formation

Formation Qualifiante
Présentation de la formation

Le téléconseiller assure, au sein d’une équipe employée dans un centre d’appels, l’interface entre l’entreprise et ses clients. Il prend en charge, essentiellement par téléphone, des missions d'information, de conseil, de vente ou d'assistance. Si le téléphone reste son outil principal, les activités de support par internet se développent rapidement.

  • Dans le cadre de relation de service, il accueille, conseille et assiste les clients ou les usagers ;
  • Dans le cadre de relation commerciale, il forme des prospects et fidélise des clients.

A l’issue de la formation, le lauréat sera en mesure d'exécuter les opérations et les activités suivantes :
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  • Réguler, organiser et gérer son activité en fonction d’un flux d’appels, dans le cadre d’une équipe­
  • Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier­
  • les techniques et procédures liées à la relation client à distance­
  • Accueillir le client ou l’usager au téléphone­
  • Identifier le service attendu­
  • Traiter la demande de l’usager ou du client­
  • Conclure l’entretien en réception d’appels­
  • Rendre compte des services rendus­
  • Naviguer et communiquer à l'aide de l'outil internet­
  • Préparer au sein d’une équipe la phase finale d’une action commerciale­
  • Etablir la relation client ou prospect­
  • Réaliser une démarche commerciale à distance­
  • Rendre compte de son action commerciale
  • Age : sans limite d'âge
  • Niveau Scolaire : Niveau Bac minimum. Cette formation est ouverte également pour les stagiaires de la 2ème année ou les lauréats de l’OFPPT niveau Technicien ou Technicien Spécialisé du secteur tertiaire. 
  • Les qualités et aptitudes que le candidat doit posséder pour l’accès à cette formation sont : 
    • Bonne aisance relationnelle 
    • Maîtrise du français 
    • Connaissances en bureautique 
    • Résistance au stress  
    • Bonne élocution 
    • Avoir la capacité d’écoute. 
    • Aptitude à travailler en équipe 
    • Une bonne perception auditive  
  • Mode de sélection des candidats à la formation   
    • Tests et entretiens de sélection 
       

La démarche de sélection est basée sur l'administration d'un test psychotechnique qui vise à évaluer :

  • L’aptitude au raisonnement dans ses différentes formes ;
  • Les prés-requis scolaires nécessaires à l'apprentissage de la formation.

Les tests de sélection sont organisés en quatre sessions nationales.

Modules :

1. Métier et formation 
2. Communication orale en français dans un contexte professionnel 
3. Communication écrite en français dans un contexte professionnel 
4. Gestion du temps et des priorités 
5. Gestion du stress 
6. Utilisation des outils bureautiques 
7. Maîtrise des basiques de la relation client à distance 
8. Références culturelles et adaptation au client de France 
9.  Maîtrise de l’activité «      Assistance et Conseil à distance » 
10. Maîtrise de l’activité « Démarche commerciale à distance » 
11. Veille sur l’environnement marché, produits, services 
12. Techniques de recherche d’emploi 
13. Intégration au milieu du travail –Stage 

La formation dispensée est modulaire et les évaluations sont organisées sous forme : 

  • Contrôles continus ; 
  • Examens de fin de module ; 

 
A la fin de la formation, il est délivré aux stagiaires une attestation de réussite aux examens de fin de formation. 

Après une expérience significative, le conseiller ou la conseillère clientèle à distance peut évoluer vers les fonctions de superviseur Centres d`Appels. Il peut également développer des compétences en démarche commerciale et évoluer vers cette activité en direction des entreprises.

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